相談援助の理論と方法 前期第14回講義レジュメ1 コミュニケーション、質問技法、面接技術

相談援助の理論と方法 前期第14回講義レジュメ 2011/07/14 5・6時限
社会福祉士養成科(夜間部トワイライトコース)

12章3節 面接において用いる技術とコミュニケーション
1 面接において用いる技術 テキストP255
<ポイント

・援助の場面では,援助者は利用者が言語で表出した感情や情報だけではなく,表情や身振り,視線,態度などのノンバーバル・コミュニケーションにも注目して相互に信頼関係を結ぶ。さらに,傾聴や共感的理解といったコミュニケーション技術を活用して,利用者自身が課題を明確化し自らの能力を最大限に活用して問題解決ができるよう働きかける。

<解説>
*観察(非言語メッセージの理解

・観察は、面接においてクライエントが非言語的に発しているメッセージを読み解く手段となる。メッセージは言葉によるメッセージと合致している場合もあるし、矛盾している場合もある。

・「言語コミュニケーション」と「非言語コミュニケーション(=表情、視線、態度、うなずきなど)」。
対人援助では,この二つに注目して、援助者と利用者が相互に信頼関係を結ぶ。

*面接において観察すべきこと
・行動やしぐさや表情など、クライエントが非言語的に表すメッセージ
・会話の流れ、話の一貫性のなさや前に語ったこととのギャップ、繰り返し述べられること、一番初めに語られたことと終わりに語られたことなど、クライエントが面接における会話のなかで無意識に示していることの意味、
・ある言葉によってクライエントが連想すること
・クライエントがストレスや葛藤を感じるポイントなどである。

・傾聴や共感的理解といったコミュニケーション技術を活用して,利用者自身が課題を明確化し自らの能力を最大限に活用して問題解決ができるよう働きかける。

<補足>
*利用者・クライエントの言葉の二面性(言語と非言語が合致しない場合

・時として利用者の言葉は、「表面的な情報」と「裏側に潜む感情や価値観を含んだメッセージ」といったような、二つの面から構成されていることがある。裏側への気づきが必要である。

・面接に合わせて行なわれる観察では,援助者は利用者が言語で表出した感情や情報だけではなく,表情や身振り,視線,態度などの非言語(ノンバーバル)コミュニケーションにも注目することが求められる。

○非言語(ノンバーバル)コミュニケーション
 後述

○コミュニケーション communication
 後述

<解説>
*傾

(後述)

*共感(共感的理解
(後述)

*支
(後述)
 
*質
 質問は、面接において重要な技術である。

*質問の明確
1)質問は、クライエント自身の事柄か、クライエント以外の人物(例 家族、友人)の事柄か。
2)質問しているのは、事実か、感情か、考えか。
3)質問しているのは、話題の時点・現在か、話題以前か、未来か、普段のことか。
・援助者の解釈の押しつけ、クライエントへの非難・誘導尋問かのような印象を与える質問、一度に複数の質問をすることは避ける。

*開かれた質問(オープン・クエスチョン
 質問に答えることで、多くのことが語れる質問であり、関連した感情や考えの表現が可能である。
・開かれた質問とは、「なに」「どんな」「どのように」などを使って,「具体的にはどのようなことですか」「もう少しそのことについて話していただけますか」「どんなふうにお感じですか」のように問う方法である。
 開かれた質問は,クライエント自身が自分の言葉で表現することで,みずから問題や課題を探究して内容を明確化していくことを助けることができる。

<例
「今日はどのようなご相談でおいでになりましたか」と面接を開始する。夫婦関係がうまくいかず,すく、喧嘩になると訴えるクライエントに対して「どんなふうなやりとりをされておられるのか,具体的に話していただけますか」と聞いたりする。
<補足>
・一般的に「なぜ」「どうして」という質問は,非難されているような印象を与え,防衛的にさせてしまう危険があることから使用する際には注意を要する。
例:「なぜそのとき相談されなかったのですか」と聞くより,「相談するということについて,そのときはどんなふうに思っておられたのですか」と聞く方が,状況が表現されやすい。

*閉ざされた質問(クローズド・クエスチョン
「はい」「いいえ」等の一言で答える質問であり、事実の確認や状況に応じて用いる。
<補足>
 閉ざされた質問は,「お住まいはどちらですか」「もう市役所に行かれたのですか」などである。面接を進めるのに必要な重要な情報を得るときに用いる。
<例>
「うちのお父さんが急に倒れて入院してしまって,もうどうしたらよいかわからないんです‥‥‥」と相談に来た場合に,「お父さんというのはご主人のことですか」と確認することは,状況を理解するために必要な情報であり,面接の初期に質問しておくべき事柄である。
・コミュニケーションに何らかの障害をもつ人の場合,開かれた質問では応答できない場合もあるため,閉ざされた質問を適宜使用する必要がある。

・開かれた質問と閉ざされた質問を適切に組み合わせて用いる。
 クライエントが話しやすいように使い分けることも重要である。
・援助者からの質問が多くなりすぎることは避ける。閉ざされた質問は、一方的な情報の「聞き取り」に陥りやすい。また、クライエントが自分で考えたり探索する機会を奪ってしまう。


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日本福祉教育専門学校 社会福祉士養成学科・養成科
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*用語解説は下記をクリック



○非言語(ノンバーバル)コミュニケーション
ことばや文字を直接には用いないコミュニケーション形態で,身振り,姿勢,表情などの身体動作から,空間意識や接触行動,化粧や服装などにまで及ぶ。
意図的,意識的な言語コミュニケーションとは対照的に無意図的,無意識的な色彩が濃いが,対人関係において相互の感情状態を判断したり,パーソナリティや社会的地位に関する情報を交換する積極的機能も果たす。言語コミュニケーションを円滑にし相互理解を深める補助手段としても重要である。

○コミュニケーション communication
 記号,情報などを媒介にして,意思や意味のある事柄を相互に伝え合い,理解しあうこと。

*傾聴
面接技法の基本的なものの一つである。クライエントの最大の関心事に焦点を当て,その言語的・非言語的メッセージを理解する。
たんに黙って耳を傾けるのではなく,積極的関心を示す態度や表情で,適切な相槌や質問を用いて,クライエントが十分考えや感情を表現できるように促す。
特に,クライエントとワーカーの関係が確立されていない援助の初期段階では,こうしたワーカーの聴く姿勢がクライエントとの良好な関係の基礎となる。

*共感(共感的理解)
ソーシャルワークの援助関係の前提として,援助者がクライエントの立場に自分を重ね合わせながら,クライエントの思考,感情,体験を援助者の認識の枠組のなかに取り込んでいくことをいう。
共感とは,感情レベルでクライエントの反応を理解することだけでなく,クライエントの生活を具体的,全体的に理解し,状況内存在としてのクライエントを納得していくプロセスでもある。

*支持
 援助技法の一つであり、クライエントが今感じ,考え,問題としていることを中心にすえて,その行動やクライエント自身に対して肯定的に反応し,助言,情報提供,クライエントの能力や長所の強調等を通して,クライエントの良好に機能している思考様式や行動様式の維持・継続を目的とする。
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by yrx04167 | 2011-07-14 20:19 | Comments(0)